Nota da Curadoria Decreto obriga canais com atendentes entre 8h e 20h, limita menus a cinco níveis e impõe retorno de chamadas quando houver queda; regra alcança setores regulados e exige prestação de contas de plataformas. A partir de 2 de novembro de 2026, empresas de serviços essenciais terão de garantir que clientes consigam falar com atendentes humanos durante o horário comercial todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. A norma visa desobstruir canais que, na prática, vinham dificultando soluções simples e provocando prejuízos a consumidores quando o contato pessoal era substituído por fluxos automáticos sem retorno. O decreto estabelece que as empresas mantenham pelo menos um canal com atendentes visando o contato direto entre 8h e 20h.
Atendimentos automáticos e chats podem coexistir, desde que permaneçam disponíveis 24 horas por dia. Para evitar menus intermináveis, o texto limita a cinco o número de níveis de opção até o encaminhamento ao assunto desejado. Se uma chamada cair, a empresa deverá retornar o contato ao cliente. O alcance abrange concessionárias de energia, serviços de telefonia, planos de saúde e transporte aéreo regulados, e impõe obrigações de prestação de informações sobre atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor para empresas hoje sem regulação específica, como aplicativos de transporte individual e plataformas de entrega.
A medida pretende impedir que a tecnologia funcione como barreira ao exercício de direitos básicos do consumidor. Consumidores relatam dificuldades que motivaram a iniciativa. A analista de comunicação Sophia Spielkamp descreve ter ficado sem internet após uma falha no débito automático e, mesmo tentando suporte por chat e telefone em horário comercial, não conseguiu falar com ninguém: a ligação caía cada vez que era transferida para outro setor, sem retorno automatizado ou humano. Autoridades que defenderam a mudança citam o aumento de reclamações desde a pandemia e com o avanço de soluções automatizadas.
O texto do decreto não traz detalhamento sobre penalidades específicas nem cronograma de fiscalização na íntegra; essa informação sobre sanções e mecanismos de verificação não foi apresentada no material disponível. Leia a matéria completa em Direito News: acessar a publicação original .